المحتوى العلمى
خدمة العملاء
[ المفهوم – الخصائص]
معايير التميز في خدمة العملاء
مهارات الاتصال مع العملاء
ادارة توقعات العملاء
ادارة رغبات العملاء
أنماط العملاء وفئاتهم.
الأساليب المتميزة لترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة والفوز بثقة العملاء.
مقارنة منتجات وخدمات الشركة لحاجة العملاء.
الاشغال الحديثة فى استراتيجيات خدمة العملاء (وفقا للتطور فى انماط واشكال الاسواق العالمية - العولمة).
شكاوى العملاء (المفهوم - تجارب عملية " فورد - جيليت - LBM ")
طرق التعامل مع الشكاوى (مبادىء واسس - تدريبات - احتمالات وتوقعات - النمازج المستخدمة ورقيا/
النمازج المستخدمة فى عمل خدمة العملاء وكيفية التعامل معها (الاستبيان - جلسات
الاختبار - الاسئلة المباشرة ).
الاشغال الحديثة فى استراتيجيات خدمة العملاء (وفقا للتطور فى انماط واشكال الاسواق العالمية -
كيفية عرض وتقديم الخدمات بطريقة محترفة.
فن الاقناع و التفاوض مع العملاء.
المهارات السلوكية في العمل [ التحدث – الإنصات – العوامل المؤثرة في الاستماع].
كيفية مواجهة الضغوط مع العملاء.
كيفية وضع وإدارة التوقعات للعملاء.
شرح قيمة الشكاوي
التعامل مع العملاء الغاضبين.
كيفية قول (لا) للعميل بطريقة محترفة.